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QUALITÀ
Il concetto di qualità è di per sé astratto, tanto che siamo portati a renderlo concreto specificandolo con un aggettivo: buona o cattiva; questo approccio è però soggettivo: ciò che è di buona qualità per alcuni può essere di cattiva per altri.
Nella formulazione di questo giudizio confluiscono una serie di fattori quali:
- esperienza (di altre situazioni in qualche modo confrontabili)
- educazione di chi formula il giudizio
- condizioni sociali, sia della persona, sia della società cui la persona appartiene
- situazione in cui viene formulato il giudizio (condizionata dal bisogno di quel bene o servizio).
Il giudizio di buona o cattiva qualità è quindi ricondotto alle aspettative: se il bene o servizio soddisfa le nostre aspettative la sua qualità è buona, in caso contrario è cattiva.
La definizione di qualità che troviamo nella norma ISO 9001:2000:
“Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”
esprime esattamente questo concetto, il termine requisiti esprime l’idea di aspettativa.
La qualità di un prodotto o di un servizio è quindi misurabile in modo oggettivo tramite la sua conformità ai requisiti, definiti in una specifica tecnica o analogo documento.
Il fornitore (azienda o organizzazione, privata o pubblica) deve garantire tale conformità al cliente; con questo scopo sono state sviluppate nel tempo metodologie diverse: al controllo qualità sul prodotto (o servizio), si è affiancata l’assicurazione qualità e di recente, il sistema di gestione per la qualità i cui requisiti sono definiti nella norma ISO 9001.
Questi tecniche, nel loro complesso, consentono di tenere sotto controllo:
- qualità del prodotto (o servizio), anche in relazione alle esigenze poste da leggi e regolamenti
- qualità della gestione, per migliorare le prestazioni dell’organizzazione e soddisfare le parti interessate (titolari, clienti, fornitori, collaboratori, società).
Nello scenario attuale la qualità presenta aspetti diversi, non necessariamente correlati fra loro:
- un prodotto di qualità può essere realizzato da un’organizzazione con basse prestazioni
- un’organizzazione con elevata qualità gestionale può fornire prodotti mediocri.
Situazioni di questo genere, come si intuisce facilmente, sono comunque transitorie; per un successo duraturo è necessario porsi come obiettivi:
- prodotti e servizi di qualità
- un organizzazione efficiente ed efficace
scegliendo l’opportuno mix di strumenti per pianificare e controllare la propria attività.
